幾乎每個在淘寶上開店的人都會遇到買家的差評。 第一時間我們肯定會去找買家和解，爭取用最好的方法解決問題，但是往往有很多買家不愿意和解，所以這個時候我們可以使用差評回復(fù)和解釋技巧以消除誤會。
早上八點，我像往常一樣坐在電腦前，像往常一樣進入商店后臺，點擊“評價管理”。 突然看到屏幕右側(cè)有一朵黑色或黃色的小花，心里不禁一跳：差評又來了。 每當(dāng)我們遇到這種情況時，我們應(yīng)該怎么做最好呢？
差評是每個賣家心中難以磨滅的痛，往往會被人怨恨對待。 我們需要思考兩個問題：1、除了讓沖突升級之外，我們憤怒、怨恨的回復(fù)能否讓顧客改變差評？ 2. 我們的憤怒和怨恨的回復(fù)是針對誰的？ 這些評論是針對該客戶的，還是針對我們之后的客戶的？ 如果我們想清楚這個問題，我們的心態(tài)可能會不一樣。
另外，你有沒有想過危機中也有希望？ 隨著網(wǎng)上購物的普及，同行之間的競爭也在加劇。 獲取每個客戶的成本翻倍。 獲取新客戶的成本是維護老客戶的6倍。
另外，想象一下，當(dāng)顧客購買某樣?xùn)|西時，某產(chǎn)品有 325 條正面評論和 6 條負面評論。 客戶會關(guān)注正面評價還是負面評價？
好吧，你已經(jīng)知道答案了。 如果你還是不明白，我建議你轉(zhuǎn)行。 接下來我們看看能否在這里找到入口點。
想象一下這樣的場景：出現(xiàn)差評，好吧，客戶給了我們差評。 有反饋比沒有反饋好。 有了反饋，我們就有機會與客戶溝通，拉近與他們的距離。 抓住情感溝通的最佳時機，妥善處理客戶提出的問題，可以讓我們重新獲得客戶的信任，而且還會有驚喜。 我們有機會把這個客戶培養(yǎng)成我們的忠實客戶。
好了，一條差評抵得上一百條好評。
具體應(yīng)該怎么做呢？ 我們按照時間順序一步步分析。
1. 誠懇地表達歉意。
當(dāng)出現(xiàn)差評時，電話溝通當(dāng)然是最快、最有效的溝通方式。 一般情況下，顧客此時心情不好，可能會抱怨或者生氣。 無論是什么原因，我們都要及時向客戶真誠道歉，舒緩客戶的情緒，讓客戶心平氣和地與我們溝通問題，然后尋求切實可行的解決方案。 真誠地表達你的歉意，讓他覺得你重視他。 適當(dāng)延長道歉時間。 不要急于解決問題。 嘗試放慢速度，直到客戶可以接受你。 這幾乎是戰(zhàn)斗的一半。
例如：
我完全理解你的感受，如果我處于這種情況我也會生氣。
對于此次購物給您帶來的不便，我們深表歉意。 請原諒我們。
2、分析客戶差評的原因。
當(dāng)你和你的客戶站在同一邊時，下面的事情就會好辦得多。 耐心仔細地了解買家給出差評的原因。 是因為質(zhì)量不好嗎？ 風(fēng)格還不滿意？ 或者對客戶服務(wù)不滿意？ 對物流不滿意？ 我們必須讓客戶明白我們是用心的。
例如：
您能為我們拍張照片嗎？ 真的很抱歉讓你擔(dān)心了。 我們一定會盡力解決您的問題。
3.解決問題
您和客戶同意解決問題，但事情還沒有結(jié)束。 不要忘記你已經(jīng)讓客戶感到焦慮和不便。 僅僅抹平裂縫并不能讓客戶再次滿意。 因此，需要一些額外的補償，無論是金錢補償、禮物還是您下次購買的特別折扣，甚至是客戶的請求，幫助您提出建議和改進服務(wù)。了解更多電子商務(wù)信息，請關(guān)注
例如：
當(dāng)然，不管怎樣，我們不得不說，是我們沒有做好，才導(dǎo)致了現(xiàn)在的局面。 我真誠地向您道歉！ 對于給您帶來的不便，我深表歉意。 那么請考慮一下，我們能為您做什么？ （你覺得我們可以給你一些適當(dāng)?shù)难a償嗎？）
4.整理
以熱烈的告別和修改評論的請求結(jié)束通話。
例如：
您對這個結(jié)果滿意嗎？
感謝您的耐心等待，我們可以為您解決此問題。
感謝您的理解和支持，希望有機會繼續(xù)為您服務(wù)。
您能幫我們修改評論嗎？ 您的支持對我們來說非常重要。
看到這里，有一個小技巧可能很多人都知道。 在回復(fù)所有負面評論時，盡量避免承認這是產(chǎn)品問題。 你可以說快遞不好或者天氣不好，但無論如何絕對不能談?wù)摦a(chǎn)品問題。 具體原因你就知道了。
5.記錄負面評論
先喘口氣，事情還沒有結(jié)束，趁熱打鐵，記錄下這次差評的處理過程。 好的記憶力不如不好的寫作。 這些記錄的積累可以幫助我們發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律，徹底改善現(xiàn)有的不足。 記錄通常包括以下內(nèi)容：時間、客戶ID、購買的產(chǎn)品和型號、差評原因、溝通過程、特殊情況等。
當(dāng)然，我們也不可避免地會面臨另一種情況，那就是盡管我們付出了一切努力卻無法打動客戶，我們也不會修改評價。 這個時候，評價的解釋就完全有必要了。 我們經(jīng)常聽到一些資深買家表示，他們不會購買沒有差評的產(chǎn)品，因為這往往意味著虛假。
說了這么多，大部分都是廢話。 具體來說，我們?nèi)绾卫煤昧硪粋€營銷機會，向買家充分展示我們的服務(wù)水平？ 讓我們舉個例子。 以下例子均來自真實案例。
示例1：
買家評價：一次網(wǎng)購失敗。 我建議你不要買。 它有毛刺。 我家寶寶用了一段時間了，坐墊居然裂了。 這也太騙人了吧請不要給我打電話，我不能傷害你。
以下是兩位店主針對同一事件的回應(yīng)：
我們家寶寶從來沒有出現(xiàn)過這種情況，除了你以外，大家都很滿意。 可見你維護起來有多么困難。 座墊破裂可能是你的錯。 改評價這20塊錢你是賠不起的！ 你實現(xiàn)你的目標了嗎？ 你的寶寶長大后會怎么想你？ 到時候你會怎樣面對你的寶寶呢？ 特點？ 祝你幸福！ 哈哈，我去年買了一塊手表。
對于給您帶來的影響，我們深表歉意。 這種情況可能是我們發(fā)貨量太大，驗貨不夠仔細造成的。 我們也通過電話與您溝通，希望給您一些補償，但最終我們沒有達成一致。 我們真的很抱歉。 如果可以的話，我們還是非常希望有機會為您提供解決方案，彌補您的損失，謝謝。
以上是淘寶客服如何處理店鋪差評的相關(guān)內(nèi)容。 小編已經(jīng)介紹到這里了。 希望對大家有所幫助。
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