航空資源網(wǎng)2012年5月23日消息：隨著中國(guó)北方民航湖南分公司（中國(guó)，簡(jiǎn)稱“南航”）大客戶發(fā)展的不斷推進(jìn)，同時(shí)大客戶數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)衰落之后，市場(chǎng)銷售部門在維護(hù)過(guò)程中也出現(xiàn)了一些問(wèn)題。 部分旅客對(duì)從購(gòu)票到登機(jī)的環(huán)節(jié)、南航網(wǎng)站、95539功能知之甚少，尤其是在登機(jī)過(guò)程中出現(xiàn)特殊情況時(shí)。 由客戶總監(jiān)和柜臺(tái)人員協(xié)助。

為了改變這種狀況，分公司只能通過(guò)推廣和完善北方民航網(wǎng)和95539服務(wù)熱線的服務(wù)，整合分公司聯(lián)合資源，提供多維度服務(wù)，量身定制票務(wù)服務(wù)。以及大客戶出行應(yīng)急手冊(cè)（簡(jiǎn)稱“應(yīng)急手冊(cè)”）。 。 應(yīng)急手冊(cè)分為直銷熱線及地址、售票營(yíng)業(yè)時(shí)間、購(gòu)票應(yīng)急處理兩部分。 其中，售票和購(gòu)票緊急處理的營(yíng)業(yè)時(shí)間包括預(yù)訂查詢、登機(jī)牌申請(qǐng)通道、機(jī)場(chǎng)特殊情況處理三大板塊。 在預(yù)訂查詢部分，詳細(xì)講解了直營(yíng)售票處和24小時(shí)客服電話（本地及上海總部），為顧客提供24/7的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，顧客可根據(jù)不同時(shí)間和需求自由選擇； 登機(jī)牌申請(qǐng)通道部分詳細(xì)介紹了海南航空為客戶提供網(wǎng)上、電話、現(xiàn)場(chǎng)等多種代理方式，多種組合供您選擇，一切盡在您的掌控之中； 機(jī)場(chǎng)特殊情況處理部分詳細(xì)介紹旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后的流程、特殊情況處理及專屬服務(wù)； 方威幫助客戶掌握處理航空旅行特殊情況的需求以及聯(lián)系相關(guān)部門的需求。

《應(yīng)急手冊(cè)》的誕生，不僅進(jìn)一步提升了一線銷售的服務(wù)質(zhì)量，更包含了一線銷售人員對(duì)客戶的關(guān)心和愛(ài)護(hù)，以及愛(ài)崗敬業(yè)的忠誠(chéng)。 愿它成為客戶票務(wù)出行的“指南針”，幫助客戶快樂(lè)、輕松出行。

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