統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)已成為最大的奢侈品消費(fèi)國(guó)。 許多國(guó)際高端品牌都將中國(guó)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)發(fā)展作為首要任務(wù)。 然而，奢侈品在中國(guó)的售后服務(wù)并沒有得到相應(yīng)的改善。 中國(guó)消費(fèi)者只享受到高昂的價(jià)格，卻很難享受到相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。 不僅國(guó)外很常見的退換貨變成了一種奢侈，連基本的清潔服務(wù)都不包含在售后服務(wù)中。 更可氣的是，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，不少企業(yè)就會(huì)采取拖延策略，讓中國(guó)消費(fèi)者難以退出。

問題1：售后服務(wù)不包含清潔服務(wù)。 店內(nèi)清潔服務(wù)視套餐費(fèi)用而定。

李女士買了一個(gè)Prada的粉色錢包。 粉色非常漂亮，但是不耐臟。 花了兩個(gè)多月才變臟。 用李女士的話說，如果不清理，就無法給任何人看。 當(dāng)李女士拿著這款錢包到達(dá)Prada時(shí)，當(dāng)她在柜臺(tái)詢問是否可以提供清洗服務(wù)時(shí)，銷售人員明確表示：清洗服務(wù)不包含售后服務(wù)，只能送去皮具維修店。提供專業(yè)保潔服務(wù)的店鋪進(jìn)行保潔。 銷售人員還提醒李女士，一旦因清潔不當(dāng)造成皮膚破損，專柜將不提供保修服務(wù)。

隨后，李女士拿著錢包來到了營(yíng)業(yè)員推薦的皮革修理店。 對(duì)方看了看錢包，報(bào)出了300元的價(jià)格。 他強(qiáng)調(diào)，不能保證清潔后的效果與新的一樣，并且不會(huì)對(duì)可能造成的損害承擔(dān)連帶責(zé)任。

盡管心里不高興，李女士還是決定花錢把店打掃干凈。 很貴，我認(rèn)得！ 誰讓我們買名牌包包？ 如果不洗的話，錢包就不能再用了，相當(dāng)于浪費(fèi)了之前花在包包上的錢。

記者還拿著COACH錢包，前往多家提供清潔服務(wù)的皮革護(hù)理店詢問價(jià)格。 我發(fā)現(xiàn)，同樣的清潔和護(hù)理服務(wù)，不同商店的價(jià)格差異很大。 一般普通店里普通錢包的清洗價(jià)格是30-40元，但是當(dāng)你看到品牌錢包時(shí)，它會(huì)立即上漲至少兩倍。 一些地理位置提供專業(yè)的豪華皮革護(hù)理店。 品牌包包清潔保養(yǎng)起步價(jià)為200元，具體視清潔難度和品牌情況而定。 和價(jià)格。

一位專門從事奢侈品維修的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，很多品牌包裝在國(guó)內(nèi)不提供清潔服務(wù)。 一旦顧客需要，他們就會(huì)推薦給專業(yè)的皮革修理店。 一般來說，買得起名牌皮包的人不會(huì)在意這點(diǎn)小錢。 這就是修理店敢于開高價(jià)的原因。 尤其是愛馬仕等品牌的包包，如果你不開高價(jià)營(yíng)業(yè)，對(duì)方甚至?xí)岩赡愕谋ｐB(yǎng)水平不夠高。

問題二：寄往國(guó)外維修時(shí)間長(zhǎng)，成本高

除了清潔服務(wù)外，奢侈品的維修服務(wù)也難以令人滿意。 家住廣州番禺區(qū)的錢女士從海外購(gòu)買了最新款的COACH包包。 收到包后，錢女士決定立即拿出來給姐妹們看。 沒想到，她還沒走出小區(qū)門口，包的把手就斷了。

錢女士拿著錢包趕到COACH店要求換貨，但銷售人員拒絕了錢女士的要求。 在國(guó)外，消費(fèi)者無需購(gòu)物小票即可前往奢侈品牌專賣店退貨。 為什么他們不能去中國(guó)？ 錢小姐向銷售人員問道。

銷售人員表示，只有在專柜購(gòu)買的商品，因質(zhì)量問題才可以憑收據(jù)退貨。 錢小姐買的皮包還沒有上市。 最終，錢女士只能通過店家辦理維修服務(wù)，將未使用的新包裹郵寄到美國(guó)進(jìn)行維修。 她至少要等一個(gè)月才能得到新的修理包。

無獨(dú)有偶，市民張女士在太古匯的愛馬仕購(gòu)買了一款皮包，但過了一段時(shí)間，拉鏈出現(xiàn)了問題，于是她找到了一家店面。 結(jié)果，工作人員告訴張女士，愛馬仕所有皮包都是法國(guó)工匠制作的。 如果要修理，只能郵寄到法國(guó)，往返需要3-6個(gè)月。 而由于張女士買的包已經(jīng)過了保修期，她只能承擔(dān)維修費(fèi)用和來回運(yùn)費(fèi)。

由于張女士下個(gè)月要參加一個(gè)重要活動(dòng)，她不得不將包送到最近的維修店進(jìn)行維修。

謝先生對(duì)國(guó)外大牌的“拖延戰(zhàn)術(shù)”也頗為不滿。 他購(gòu)買了一款價(jià)值66元的香奈兒女士手提包，但使用一段時(shí)間后，手提包的金屬鏈斷裂，縫線脫落。 當(dāng)謝先生到專柜要求保修時(shí)，銷售人員表示，無法確定是否存在人為損壞，而且至少需要9個(gè)月的時(shí)間才能送到法國(guó)檢測(cè)。 經(jīng)過反復(fù)協(xié)商，香奈兒只將測(cè)試周期縮短至4個(gè)月。

-消費(fèi)提醒

據(jù)介紹，大多數(shù)奢侈品牌在中國(guó)大陸都沒有專門的維修中心。 消費(fèi)者如果想得到廠家原廠的售后服務(wù)，必須將其寄回原產(chǎn)地至少幾個(gè)月。 由此產(chǎn)生的費(fèi)用相當(dāng)奢侈，所以確實(shí)有必要每年都回來。 德勒爾舍的修理包很少。 因此，國(guó)外奢侈品牌不會(huì)將國(guó)外的售后服務(wù)機(jī)制引入中國(guó)。

為什么國(guó)外品牌如此明目張膽地歧視中國(guó)消費(fèi)者？ 周婷認(rèn)為，客觀地講，這是因?yàn)樯莩奁返脑a(chǎn)地在國(guó)外，而且每批奢侈品的數(shù)量都是有限的。 出現(xiàn)問題后，由于原材料和廠家都在國(guó)外，原材料比較少，維修成本普遍較高。 同時(shí)，奢侈品市場(chǎng)巨大，但維修點(diǎn)卻非常有限，導(dǎo)致售后維修困難。 她還表示，由于國(guó)內(nèi)奢侈品市場(chǎng)發(fā)展迅速，人才稀缺，維修點(diǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上門店的擴(kuò)張。 同時(shí)，這也是一些品牌有意識(shí)地制造稀缺性、吸引更多消費(fèi)者的市場(chǎng)策略。

業(yè)內(nèi)人士表示，目前國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)中，并無針對(duì)奢侈品的專門三包規(guī)定。 例如，奢侈品的退貨期限與普通商品相同，一般為15天，售后保修期也是3個(gè)月。 周挺也同意，中國(guó)對(duì)奢侈品消費(fèi)沒有針對(duì)性的法律規(guī)定，對(duì)奢侈品行業(yè)缺乏統(tǒng)一的監(jiān)管和標(biāo)準(zhǔn)。 由于缺乏相應(yīng)的行業(yè)要求和標(biāo)準(zhǔn)，奢侈品售后服務(wù)存在諸多空白，給消費(fèi)者投訴、理賠帶來麻煩。

有專家還表示，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)奢侈品有著近乎狂熱的追求。 即使沒有良好的售后服務(wù)，產(chǎn)品依然暢銷，廠家自然不愿意在售后服務(wù)上投入巨大的成本。

對(duì)于這個(gè)問題，周挺建議政府加快對(duì)奢侈品管理體制和監(jiān)管體系的研究，建立監(jiān)管體系。 同時(shí)設(shè)立了專門的投訴渠道，讓奢侈品消費(fèi)者不再無處投訴。 作為消費(fèi)者，應(yīng)加強(qiáng)**意識(shí)，保留相關(guān)收據(jù)，合法**。 （南方日?qǐng)?bào) 于冬學(xué)林 桃亮）

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