作為電商圈的一員，明天我想和大家聊聊如何應(yīng)對(duì)2016年天貓的9大變化：

Top1：售后服務(wù)指標(biāo)修改

相信很多商家都知道，售后服務(wù)指標(biāo)直接影響了2015年的搜索權(quán)重和活動(dòng)報(bào)名量。2016年初，天貓甚至改變了售后服務(wù)指標(biāo)三項(xiàng)的占比，將爭議退款率、退款完成時(shí)間、促銷自行完成率，調(diào)整為3:2:1，突出爭議退款率（判定為28天買家的責(zé)任）和退款完成時(shí)長。 阿里新的政策調(diào)整，誘使門店為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，讓門店更加注重消費(fèi)的購物體驗(yàn)，打造輕松淘寶品質(zhì)之城的美譽(yù)，是維護(hù)門店形象和地位的體現(xiàn)。平臺(tái)上，要求是店鋪提供更好的產(chǎn)品和更好的購物體驗(yàn)服務(wù)。

1、突出門店的服務(wù)承諾優(yōu)勢(shì)

在現(xiàn)有供應(yīng)鏈的條件下突然更換產(chǎn)品是非常困難的，所以需要從購物體驗(yàn)入手進(jìn)行優(yōu)化。 在門店服務(wù)承諾方面，必須考慮消費(fèi)者保護(hù)、售后服務(wù)等，但這可能會(huì)成為我們與同行競(jìng)爭的最強(qiáng)武器。 所以你可以在頁面上突出與其他商店不同的售后優(yōu)勢(shì)，例如快速退貨、15天保證退貨、假貨十送一等。

2、加強(qiáng)客戶服務(wù)技能培訓(xùn)

有很多店家總是認(rèn)為客服的位置不是很重要，往往會(huì)忽視它，也不愿意投入太多。 而服務(wù)很大程度上表現(xiàn)在客服這邊，所以要提高售后服務(wù)，客服也必須重視。 無論是專業(yè)技能培訓(xùn)還是產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，都變得非常重要。

3.加快退款速度，改善售后服務(wù)體驗(yàn)

天貓的售后指標(biāo)包括爭議退貨率、退款完成時(shí)間、促銷自行完成率三項(xiàng)。 很多店鋪都知道，這三個(gè)指標(biāo)中最不可控的就是退款完成時(shí)間。 因此，提升返回速度就成為我們首要的解決方案。 問題。 門店可以考慮對(duì)老客戶（訂單多或ID級(jí)別高）提前退貨（看到運(yùn)單號(hào)就退貨），從而縮短退貨時(shí)間，提升售后服務(wù)體驗(yàn)。

四、售后服務(wù)創(chuàng)新

很多人可能會(huì)說，雖然你們?cè)谑酆蠓?wù)方面各有不同，但給予更多利潤讓步的風(fēng)險(xiǎn)太大了，我無法承受，那么如何提高售后服務(wù)才能脫穎而出呢？ 雖然可以考慮從現(xiàn)有的售后服務(wù)上思考思路，比如售后卡動(dòng)畫好玩，服裝吊牌不直接放在袖口而放在吊牌上，零食和化妝品減少新款小試用包，放置面料樣品等，一些有創(chuàng)意的售后服務(wù)不僅可以提高顧客的購物體驗(yàn)，還能給顧客耳目一新的感覺，讓顧客更容易記住你的商店，二單率也會(huì)大大提高。

Top2：天貓交易記錄不再向消費(fèi)者開放

眾所周知，天貓還是想弱化熱銷概念。 為什么？ 原因很簡單，銷售越火爆，天貓就越無效。 如果全網(wǎng)都在賣熱門產(chǎn)品，平臺(tái)體驗(yàn)會(huì)更差。 僅當(dāng)鍵盤停留時(shí)才顯示嬰兒銷售情況。 哪怕只是減少一步，也能避免那些不關(guān)心銷量的人受到銷量的影響。 因此，為了轉(zhuǎn)化率，商店會(huì)在描述頁面做更多突出賣點(diǎn)的工作。 與直接刪除銷售展示相比，文章是一種折衷方案。

1、參加第三方活動(dòng)不是為了銷量，而是為了利潤和粉絲

由于不顯示交易記錄，而且有的店家還提供800的折扣，所以的活動(dòng)網(wǎng)站來抵消銷量似乎意義不大。 之后，當(dāng)我們考慮第三方活動(dòng)時(shí)，更多的是利潤而不是銷量。 ，獲得了多少粉絲，這個(gè)平臺(tái)有哪些溝通和分享渠道。 還有在參加這種活動(dòng)之前是否要考慮一下產(chǎn)品是否可以通過這個(gè)第三方活動(dòng)，讓消費(fèi)者利用自媒體進(jìn)行傳播。

2、客戶會(huì)更加關(guān)注評(píng)價(jià)和產(chǎn)品介紹，需要花更多的精力在評(píng)價(jià)優(yōu)化和詳情頁設(shè)計(jì)上

交易記錄隱藏，更加產(chǎn)品化。 產(chǎn)品確實(shí)和線下一樣。 需要消費(fèi)者監(jiān)督，了解消費(fèi)者需要什么。 它實(shí)際上是一個(gè)產(chǎn)品，而不是數(shù)據(jù)。 對(duì)于產(chǎn)品的品質(zhì)，消費(fèi)者更多地是從寶貝評(píng)論和詳情頁面了解更多，因此引導(dǎo)高質(zhì)量的評(píng)論和設(shè)計(jì)好的詳情頁面極其重要。 在詳情頁，要最大限度地體現(xiàn)寶貝的賣點(diǎn)（尤其是與同類產(chǎn)品的差異）。

3、主動(dòng)向消費(fèi)者講述銷售情況

雖然天貓的交易記錄不再開放消費(fèi)，但從另一個(gè)角度來看，阿里的目的是為了保證客戶的隱私，防止更多詐騙發(fā)生。 在這些情況下，如果銷量是我們不可或缺的賣點(diǎn)，我們也可以選擇主動(dòng)告訴消費(fèi)者銷量。 我們可以把業(yè)務(wù)顧問或者寶貝后臺(tái)的歷史銷售數(shù)據(jù)截圖放到詳情頁。

如果你看不到交易記錄，就會(huì)有更多隱藏的營銷策略和方法來銷售，你可以玩的營銷方法也會(huì)更多，所以你應(yīng)該多加注意，嘗試不同的營銷方法。

第三名：按點(diǎn)擊付費(fèi)的鉆石展覽

雖然我們都知道展會(huì)的活躍客戶數(shù)量還比較少，但雖然天貓一再指出展會(huì)非常重要，而且展會(huì)剛推出時(shí)，由于定位不準(zhǔn)確，投資回報(bào)率太低。 很難改變顧客被指責(zé)圍巾價(jià)格昂貴、療效差、只適合大店的印象。 而直通車按點(diǎn)擊付費(fèi)的計(jì)算方式更是深入人心。 恐怕鉆石展也想效仿直通車的做法，從而將鉆石展推向更高的層次。

1、注重鉆展的設(shè)計(jì)方法

鉆展做得跟直通車一樣，按次收費(fèi)。 是否可以直接使用點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化較好的直通車圖來制作鉆展圖？ 這是你們商家要思考和檢驗(yàn)的。 同時(shí)，設(shè)計(jì)師還應(yīng)善于觀察和總結(jié)點(diǎn)擊率較高的鉆石展覽圖片在改變推演規(guī)則后的變化趨勢(shì)。

2、注意展會(huì)落地頁的設(shè)計(jì)方法

不僅是展會(huì)宣傳圖，落地頁也非常重要。 請(qǐng)注意，登陸頁面和演習(xí)展覽地圖應(yīng)相互呼應(yīng)。 設(shè)計(jì)的重點(diǎn)是降低接收頁面的跳出率，提高瀏覽時(shí)間。

3、直鉆結(jié)合是未來必然趨勢(shì)

雖然2015年，天貓無論是在鉆展還是直通車上都有大動(dòng)作。 鉆展引入了大數(shù)據(jù)，直通車有了搜索器等等，這些都是為了讓兩個(gè)渠道的流量更加精準(zhǔn)，不過是為了讓更多的顧客不僅使用直通車，還可以將其與直通車結(jié)合起來。展覽。

按點(diǎn)擊付費(fèi)，不按展示收費(fèi)符合店家的要求，而且可用的廣告位遠(yuǎn)小于直通車。 直鉆與直鉆結(jié)合是未來的必然趨勢(shì)，將會(huì)吸引越來越多的客戶前來參展。

想必，天貓應(yīng)該將其與直通車綁定，以便更好地開發(fā)鉆石展的產(chǎn)品，因此運(yùn)營商需要快速加強(qiáng)鉆石展的推廣能力，這樣才能在鉆石展新政策中占據(jù)先機(jī)。流量變機(jī)。 門店應(yīng)盡快嘗試直鉆組合。 雖然很多門店已經(jīng)在做直鉆組合，并取得了不錯(cuò)的效果，但還沒有開始做的門店還是要盡快上移。

op4：手機(jī)獨(dú)享離線

手機(jī)線下專屬僅限天貓店，淘寶店仍保留。 因此，此次新政策影響最大的還是天貓店鋪。 阿里運(yùn)營的目的是將更多的手機(jī)流量轉(zhuǎn)移到淘寶店（淘寶獨(dú)享價(jià)），帶動(dòng)淘寶App的下載和使用。 預(yù)計(jì)無線搜索將逐漸變得與PC相同。 首先，天貓將效仿C店。 這對(duì)C店來說是致命的打擊。 因此，C店獲取自然流量的能力將越來越受到考驗(yàn)。 從另一個(gè)角度來看，淘寶店似乎比天貓店更有優(yōu)勢(shì)一點(diǎn)？ 因?yàn)檫€可以做獨(dú)家手機(jī)價(jià)格。 做無線活動(dòng)的店主可以稍微引導(dǎo)賣家下載手機(jī)淘寶并使用。 雖然他們要追隨天貓的潮流，但未來手機(jī)淘寶可能會(huì)有更多手機(jī)天貓沒有的東西。

1、做好其他促銷手段

手機(jī)獨(dú)享價(jià)下線，這對(duì)于大多數(shù)門店來說應(yīng)該不是一個(gè)好消息，因?yàn)槭謾C(jī)獨(dú)享價(jià)是在手機(jī)上玩得更多、效果更明顯的促銷方式。 手機(jī)專享價(jià)下線后，各門店應(yīng)充分利用其他促銷手段，如無線配套套餐、無線優(yōu)惠券、金幣換錢、無線插電促銷工具等。線下，天貓應(yīng)該還有一些其他的促銷方式，大家要多留意。

2.嘗試各種無線播放方式

不僅僅是促銷方式，無線終端的玩法也會(huì)越來越多，這是我們應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注和嘗試的。 鑒于目前大多數(shù)門店無線終端比例不斷增加的趨勢(shì)，未來所有門店必須更加重視無線運(yùn)營。 僅僅追求與 PC 的同步是不夠的。 實(shí)現(xiàn)PC和無線終端之間的同步是可能的。

3、無門檻手機(jī)專屬優(yōu)惠券代替手機(jī)專屬價(jià)格

雖然手機(jī)獨(dú)享價(jià)其實(shí)并不可怕，但無門檻的手機(jī)獨(dú)享券也可以充值。 如果想繼續(xù)實(shí)現(xiàn)手機(jī)專享價(jià)格功能，可以使用商店優(yōu)惠券和商品優(yōu)惠券來實(shí)現(xiàn)。 與PC折扣不同，它還可以吸引消費(fèi)者在無線終端下單。

4.手機(jī)訂單送小禮物，減少手機(jī)交易

手機(jī)訂單送小禮物也是個(gè)好主意。 可以填補(bǔ)消費(fèi)者前期手機(jī)獨(dú)占線下的挫敗感，也達(dá)到了手機(jī)賣PC的目的。 而無論在移動(dòng)端做什么樣的利潤分成，即使你想做移動(dòng)端的好客戶，更重要的是互動(dòng)和維護(hù)。

Top5：全新阿里巴巴之父天貓會(huì)員成長體系

天貓還在大力發(fā)展直通車和鉆展，但天貓客一直不景氣，終于在2016年打算爆發(fā)了。有很多天貓客玩得很好，更多是因?yàn)楫a(chǎn)品強(qiáng)大、口碑好、傭金比例較高，但很多時(shí)候店家還要主動(dòng)尋找天貓客戶。 現(xiàn)在全新的天貓客戶系統(tǒng)已經(jīng)下來了，我們能做什么呢？

1、能夠分析市場(chǎng)，找到目標(biāo)消費(fèi)群體，產(chǎn)品滿足消費(fèi)者的需求

全新的定義和分級(jí)系統(tǒng)將為客戶帶來更準(zhǔn)確的標(biāo)簽。 個(gè)性化搜索和推薦意味著店面的人群定位必須特別準(zhǔn)確，產(chǎn)品必須符合市場(chǎng)的要求。 沒有明確人群定位和風(fēng)格的店面將在2016年繼續(xù)被淘汰，對(duì)我們店面的要求會(huì)更高。 我們要學(xué)會(huì)分析市場(chǎng)，找到目標(biāo)消費(fèi)群體，產(chǎn)品要越來越滿足消費(fèi)者的需求。

2、網(wǎng)紅時(shí)代正式爆發(fā)，找網(wǎng)紅代言

最近網(wǎng)紅模式非常流行，天貓客肯定會(huì)是未來C店的主要方式之一。 新產(chǎn)品的概念被弱化了，我們可以嘗試從這里尋找新的突破。 其實(shí)最根本的一直是產(chǎn)品競(jìng)爭力、性價(jià)比和服務(wù)，有實(shí)力的店家可以嘗試找網(wǎng)紅代言。

Top6：手機(jī)天貓?jiān)u測(cè)顯示瀏覽量、評(píng)論數(shù)、點(diǎn)贊數(shù)

1、無線終端主畫面設(shè)計(jì)

淘寶主圖要求第二張圖是白底無白點(diǎn)，但是在無線終端上搜索顯示的是第一張圖或者豎圖，所以淘寶店的無線端需要是第一張圖或者豎圖圖片。 在圖片上多花點(diǎn)功夫，可以添加相應(yīng)的宣傳文案或者換不同角度的圖片進(jìn)行測(cè)試。

2、更加注重消費(fèi)的購物體驗(yàn)，讓顧客給予更多好評(píng)

移動(dòng)端作為主戰(zhàn)場(chǎng)已經(jīng)有15年了。 消費(fèi)者也習(xí)慣于無線購物。 減少評(píng)價(jià)、瀏覽數(shù)和好評(píng)，會(huì)給消費(fèi)者帶來更好的購物體驗(yàn)和活動(dòng)功效，符合現(xiàn)在的消費(fèi)習(xí)慣。 我們更加注重消費(fèi)的購物體驗(yàn)，引導(dǎo)顧客給予積極評(píng)價(jià)。

3、需要使用無線插件來引導(dǎo)賣家的瀏覽行為

要充分利用無線插件，正確引導(dǎo)客戶的瀏覽行為，減少寶貝詳情頁面的訪問次數(shù)。

4、可以嘗試引導(dǎo)客戶使用更主流的交互工具進(jìn)行維護(hù)

天貓目前雖然有微淘，但互動(dòng)性較弱，可以嘗試引導(dǎo)顧客使用目前比較主流的互動(dòng)工具進(jìn)行維護(hù)。 引導(dǎo)客戶添加陌陌或微博，利用主流互動(dòng)工具進(jìn)行好評(píng)返利，吸引客戶點(diǎn)贊，減少瀏覽量。

5.微淘活動(dòng)可以引導(dǎo)至寶貝詳情頁，減少點(diǎn)贊數(shù)等。

可以通過各種微淘插件來舉辦互動(dòng)活動(dòng)，但互動(dòng)活動(dòng)不僅僅是讓顧客購買或關(guān)注微淘，還可以引出寶貝詳情頁進(jìn)行點(diǎn)贊、瀏覽等。比如一系列的活動(dòng)是針對(duì)新模式的瀏覽量和點(diǎn)贊數(shù)進(jìn)行（可以獲得點(diǎn)贊數(shù)等），可以嘗試可以促進(jìn)點(diǎn)贊數(shù)和瀏覽量的活動(dòng)。

Top7：天貓手動(dòng)提醒消費(fèi)者同款商品

天貓推薦同款，雖然以前是有的，但現(xiàn)在直接搬進(jìn)臺(tái)面了，而且系統(tǒng)手動(dòng)提醒，雖然這無形中給很多店家?guī)砹撕艽蟮膲毫Γ瑹o論是價(jià)格還是產(chǎn)品。 會(huì)受到極大的恐嚇。

在我看來，我很困惑的一點(diǎn)是：天貓手動(dòng)提醒消費(fèi)者同款，是依據(jù)什么提供的？ 寶貝稱號(hào)？ 寶貝照片？ 如果是標(biāo)題，我們需要優(yōu)化標(biāo)題來區(qū)分。 如果是嬰兒照，那么差異化的圖片、不同的拍攝方式將是法寶。 無論是標(biāo)題還是圖片，都意味著我們要去測(cè)試驗(yàn)證。

Top8：手機(jī)也能開直通車

玩的人漸漸少了。 直通車也是如此。 天貓一定會(huì)讓操作變得更簡單、更易用，才能增加。 單純依靠直通車技術(shù)助推門店速度會(huì)放緩，需要直鉆或整合營銷等新理念。

Top9：2016年天貓戰(zhàn)略重點(diǎn)培育80后

1、運(yùn)營商要不斷創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、了解行業(yè)發(fā)展

阿里希望出現(xiàn)更多80后的門店，因?yàn)檫@些人越來越有創(chuàng)意，更接近現(xiàn)在的阿里消費(fèi)者（80/90是主導(dǎo)消費(fèi)群體），能夠滿足這群人的消費(fèi)。線下線上融合、社區(qū)營銷、跨界等新渠道都需要這群人去創(chuàng)新、去突破。 這意味著我要求我們的經(jīng)營者不斷地創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、了解行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，對(duì)我們來說也是一個(gè)挑戰(zhàn)。

2、注重推廣分享傳播新渠道

為什么要培養(yǎng)80后？ 越來越多的手機(jī)消費(fèi)者出生于80年代，80后的消費(fèi)觀念逐漸成為主流。 作為主流消費(fèi)者的80后雖然對(duì)很多人來說是非主流，但他們喜歡嘗試新鮮事物，敢于冒險(xiǎn)，勇于創(chuàng)新。 因此，對(duì)于80后客戶來說，要善于研究和嘗試更多新的傳播和推廣渠道，出擊，一旦進(jìn)入他們的圈子，就很容易成為忠實(shí)客戶。

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